Bis vor wenigen Jahren war die Gast Kommunikaton einfach: Telefon, Fax und E-Mail reichten dafür aus. Heutzutage kommen die Messenger Dienste wie WhatsApp, Facebook Messenger & Co. dazu. Der Hotelier hat nun die Aufgabe, einen Lösungsprozess zu finden, damit der Gast auf seinem bevorzugten Kanal mit dem Hotel kommunizieren kann - und dass dafür nicht unterschiedliche Handys im Hotel benutzt werden müssen.
Dem Messenger Trend folgen zunehmend die Major Player am Markt. Beispielswiese Marriott mit seinem 24/7 Chat Dienst, den sie wohlgemerkt aber nicht jedem Gast-Segment anbieten. Mit dem mc³ Unified Guest Messenger gibt es solche Einschränkungen nicht, er steht allen Gästen zur Verfügung.
Wo beginnt heute der Dialog mit dem Gast über Messenger Dienste? Schon auf der Homepage sollten Sie einen Dialog starten und dem Besucher die Wahlmöglichkeit präsentieren. Der wichtigste Part ist aber der Zeitpunkt, ab der Reservierung. Hier können Sie aktiv Kundenbindung betreiben. Auch mit OTA Buchern gibt es heute die Möglichkeit, einen eigenen Dialog für Pre-Arrival Services und Mobile Check-In zu starten. Auf alle Fälle lernen Sie Ihre Gäste durch ein Dialog System besser kennen.
Wir schaffen die technischen Voraussetzungen für den modernen Gast Dialog. Mit unserem Messenger Hub können Ihre Mitarbeiter über alle bevorzugten Kanäle mit den Gästen kommunizieren, ohne dabei selbst z.B. in WhatsApp aktiv zu sein. Alle offenen Dialoge über die ganze Guest Journey hinweg sind stets im Blickfeld und leuchten z.B. rot, wenn eine vorgegebene Wartezeit überschritten wurde, zudem lassen sie sich nach Zuständigkeiten ordnen und ein- oder ausblenden.
Der persönliche Chat-Dialog ist genauso wertvoll wie ein persönliches Gespräch oder Telefonat. So lernen Sie ihre Gäste am besten kennen. Der Vorteil: Der Dialog ist einfach zu bedienen und stets transparent.
Der automatische Dialog beginnt nach der Reservierung des Gastes. Wenn per PMS Parameter die Mobile Nummer des Gastes verfügbar ist, dann beginnt der automatische Dialog mit dem Angebot der Mobile App Nutzung.
Fragen Sie den Gast, ob er für seine Anreise noch einen speziellen Wunsch hat. Dafür können Sie unser Pre-Arrival Service App benutzen. Praktisch ist es auch, wenn der Gast schon von unterwegs seine gewünschte Zimmer Temperatur voreinstellen kann. Automatische Temperatur Regelungen für Tag und Nacht können im Zimmer schon mal bis zu 30 Minuten dauern.
Mobile Check In ist heute ein wichtiges Self Service App für Gäste, das ihnen Zeitsparpotential bietet. Wir setzen dafür verlinkte Apps von Partnern ein. Das können auch durchaus die dafür vorgesehenen Apps der PMS Hersteller sein.
Ganz wichtig ist der After Sales Kontakt. Der Dialog mit dem Gast muss ja nicht bei der Abreise enden. Sofern der Gast den Dialog nicht selbst beendet, können Sie sich immer wieder mal in Erinnerung bringen oder auf Neuigkeiten in Ihrem Hotel hinweisen - natürlich nur unter vorheriger Einwilligung des Gastes.
Viele Hotels verzichten heute auf das Zimmertelefon. In diesem Fall wird ein individueller Messenger Kanal zum Gast noch wichtiger, um eben den persönlichen Kontakt zu halten. Der Dialog ist stets transparent und rückverfolgbar für alle Mitarbeiter. Es muss nichts protokolliert werden.
